小区物业管理核心问题研究- 400房产网

为了提高物业管理水平，营造风清气正的祥和小区环境，不断提高物业管理的水平，珠海市颁布了《珠海经济特区物业管理条例》（以下简称《条例》），并于2018年3月15日正式施行。同时，珠海市政府正在制订《珠海经济特区物业管理条例实施细则》（以下简称《实施细则》），珠海市住建局已经在2018年5月22日举行了《实施细则》听证会，《实施细则》呼之欲出。

小区是城市的组成单元，小区管理是城市管理不可或缺的组成部分。每个市民都生活在住宅小区，如果小区管理混乱，会影响到市民的生活和身心健康。营造健康的小区环境，是我们这个城市每个市民、每个小区业主的共同心愿。

但是现实情况与我们的期望还有不小的差距，特别在许多老旧小区，情况还十分严重，需要政府加大力度，在立法上抓住小区管理的核心问题，切中要害，使政府的法律法规成为解决小区管理核心问题的利器，在法律的框架下，不断改善小区的物业管理。

以下就小区欠费和小区标准化服务两大核心问题展开探讨。

一、物业管理费是小区管理的命根子

小区就是一个小社会，业主缴纳管理费就如我们生活在一个城市里要依法纳税一样。部分业主对小区管理不满意，就不缴费，没有财力去清运垃圾、聘请保安、绿化养护，小区将会变成怎样？那些不缴纳物业管理费的业主，将垃圾扔在小区的垃圾桶里，让物业公司的垃圾清理工无偿为其清理，这是有损公共利益的行为。

这种现象形成的社会深层次原因就是物业管理费缴纳没有强制制约机制。即使物业公司将欠费业主起诉到法院，最后法院最多判令欠费业主支付滞纳金，这个滞纳金远远低于物业企业的资金成本。业主违规欠费没有受到相应的惩罚，许多业主有样学样，形成恶性循环，演变成小区管理的怪圈。有的老旧小区的物业费收费率不到70%，这样的小区根本无法正常实施管理。

当然，业主对物业公司有意见，可以提。如果物业公司由于管理不善造成业主的损失，业主可以向物业公司提出赔偿诉求，甚至可以诉讼到法院。业主应当清楚认识到，缴纳物业管理费就像公民在一个城市纳税一样是业主应尽的义务，而因物业公司管理不善业主受到损失，是业主与物业公司的经济纠纷，两个是不同范畴的问题。

二、欠费产生的原因与后果分析

（一）欠费产生的原因

笔者到珠海市多家老旧小区调研时发现，欠费的原因五花八门，归纳后主要有以下几个方面：

1.业主违章，嫌物管公司多管闲事

业主违章，包括违章乱搭建（在公共草地或人行道、天台搭建自用的建筑物），违章装修，违章拆承重墙、混凝土梁、柱。物业公司进行规劝，少数业主不但不听，还以此拒交物业费，物业公司没有执法权，只能将违章情况报告政府相关部门。

2.所有问题找物业公司，办不到就欠费

有些业主的房屋出现质量问题、有的业主认为房屋设计有问题，这些应该由开发商担责的事项也会怪罪到物业公司。对供水供电移交不及时、楼顶建立移动通信发射基站等现象的不满，也成为部分业主拒缴物业费的借口。

3.业主家里发生被盗事件而拒缴管理费

业主家里被盗，业主可以分析被盗的原因，如果认为物业公司有责任，可以要求物业公司给予赔偿，但是不能由此而拒缴管理费。

4.对维修、清洁、绿化及工作人员服务态度不满意

有些业主由于对维修、清洁、绿化以及工作人员服务态度不满意，就以此为由不缴费。

5.部分空置房屋多年没人居住或业主常年在外

一些小区空置情况占5%左右，因为找不到业主，物业公司无法收到物业管理费，只好做未收账目处理，长期累积数额巨大。

（二）物业公司的无奈

由于物业公司不能停水停电催缴费用，只能通过法院起诉解决欠费问题。对于像物业欠费这样小标的额的诉讼，很少有律师愿意代理，法院也没有简易程序。而且诉讼等待时间太长，牵扯精力太多。法院判决后，执行难的问题依然存在。

（三）物业欠费造成的后果分析

物业欠费，表面上看是物业公司受损，实质上最大的受害者是广大业主。部分业主欠费的直接后果，是物业公司为催讨欠费，浪费了人力和精力，这些人力和精力本来应该用在物业管理服务上。

另一欠费的后果，是房屋难以实现保值增值。一人欠缴，殃及众人，这是因为物业服务的不可分割性决定的。欠费的业主与缴费的业主享受同等的物业服务，从众心理使更多的人欠费，结果是物业管理费收缴率更低。物业公司为了控制成本，只好减少人员、降低服务质量和标准。服务质量降低了，业主不满意，使更多的业主不缴费，而物业公司再减人降标准，从而进入了恶性循环。

三、标准化服务是小区管理走出困境的必由之路

国务院《物业管理条例》第二条对物业管理作出定义，“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”。从上述定义可以看出，物业管理的基础内容包含物业的维修与养护、环境卫生的维护、秩序的维护三类。

为了对物业企业收费标准进行规范管理，珠海市在上个世纪九十年代出台物业收费参考价格。由于物业管理现象复杂，物业收费涉及到千家万户，二十多年时间政府没有对服务价格进行有效调整，有些物业公司无法维持正常服务而从一些老旧小区退出。即使没有退出的老旧小区，由于多年的矛盾积累，物业公司和小区业主矛盾越来越深，双方无法调和，又没有一个机构愿意出面调解，致使物业公司和业主都心力交瘁。

2016年，珠海市政府出台了《珠海市住宅物业服务收费参考标准（试行）》（以下简称《收费标准》），同时取消了物业企业资质的分级，而改成分级服务。《收费标准》将小区服务分成五级，并规定了每一级收费的最高收费参考标准。同时，《收费标准》将服务内容分成五大类：综合管理服务、物业共用部分和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化服务，对每一类提出了“服务内容参考”。

《收费标准》出台后，珠海市的所有老旧小区都对服务费进行了调整。按理说，服务企业收费提高了，服务水平应该相应得到提高，但是，由于服务企业管理水平的局限，并未在小区标准化和菜单式服务上提高服务水平，致使提价后的服务没有实质性提升。虽然收费标准提高了，但是很多小区收费率下降了。

在《收费标准》实施一年以后，笔者陆续到多个小区对提高收费后的收费率做的调研，所调研的小区收费率基本上都是下降的，由于收费标准大多提高30%-50%，所以收费总额是提高的。物业管理法律法规规定，小区提高服务费需要业主大会通过，为了能够得以提高收费标准，物业公司往往做出了许多承诺。但是业主大会通过后，许多物业公司并没有兑现承诺，致使原来还缴纳管理费的业主认为物业公司做了虚假承诺，一气之下，不缴纳物业费。

没有标准，就无法衡量。在小区实行标准化服务，让业主清单式消费，才可以明辨出服务是不是到位。标准化服务是提高小区管理水平的必由之路。

四、小区管理核心难题破解思路

从以上分析我们可以看到，小区管理核心难题是物业管理的标准化服务和小区业主欠费这两大问题，而这两个问题是哪个在前哪个在后犹如先有鸡后有蛋还是先有蛋后有鸡的哲学问题，没有办法去论证，需要针对各自的问题提出破解思路。

（一）建立物业企业考核评价体系

首先，建立行业考核体系。

珠海市物业管理行业协会应按照《收费标准》建立物业管理标准化服务考核体系，在每个物业服务企业、在每个小区强制推行标准化、菜单式服务。考核方式按照行业特点进行定量考核，考核结果由行业协会报送珠海市物业管理主管部门，作为对企业评价的依据。

其次，建立基层政府主导的考核体系。

借鉴周边城市对物业管理的先进经验，建立基层考核体系。由物业小区所在的街道办牵头，组织社区居民委员会以及社区党组织以及第三方机构参与考核评议，评议内容包含业主满意度调查、管理评价、综合评价和一票否决四个部分。评价采取量化打分的方式，年度评价总得分由业主满意度调查、管理评价和综合评价三部分组成。一票否决主要应用到因物业管理不善导致小区发生较大安全生产事故的、或发生一般安全生产事故造成恶劣社会影响的、发生重大群体性上访事件的。根据年度评价总得分和一票否决情况，对小区管理作出评价。街道办将考核评价结果报送珠海市物业管理主管部门。

第三，建立业主评价体系

在小区推行楼长制度，楼长作为业主代表参与对物业管理的评价。由小区所在的社区居民委员会牵头组织小区楼长或业主代表、小区业主委员会委员、居民委员会工作人员按照《收费标准》综合管理服务、物业共用部分和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化服务等五大项进行定量打分。居民委员会将业主考核评价结果通过街道办报送珠海市物业管理主管部门。业主对物业企业的考核评价结果可以作为续聘还是解聘物业企业的依据。

珠海市物业管理主管部门将三个不同体系的考核评价结果进行综合分析，加权平均，得出每个物业企业的定量得分。对考核评价得分高于90分的优秀物业企业，进入“红榜”，考核得分低于65分的落后企业进入“黑榜”。对列入“红榜”的物业企业，在参加物业管理招投标时，可以建议业主优先采纳。对列入“黑榜”的物业企业，在参与招投标时，建议业主不予入围；此外，街道办事处可以建议业主委员会召开业主大会决定重新选聘物业服务企业，淘汰“黑榜”企业。

（二）严厉打击恶意欠费行为

对于小区管理的欠费行为，物业企业建立欠费业主台账，分门别类对其进行追讨。

首先，对欠费三个月以下的业主需要上门催缴、发函催缴。

其次，对欠费三个月以上的按照有关法律法规收取滞纳金。

第三，对无故不缴服务费的恶意欠费行为，并且连续六个月恶意欠费的要采取有关措施追缴，必要时向法院申请强制追缴。

政府可以通过立法的方式将业主恶意欠费行为列入严厉打击对象，在即将颁布的《实施细则》中建议人民法院将小区恶意欠费的相关诉讼列入简易程序。

来源：珠海特区报，原作者董太金，自1994年开始研究小区管理问题，先后任青竹花园业主委员会主任、翠香街道社区民主自治先行先试首席顾问，珠海市小区管理咨询委员会委员。